Saiba como se aproximar dos seus alunos com um atendimento humanizado.
Por que o atendimento humanizado é considerado um diferencial para o sucesso de tantas empresas?
Isso acontece porque nós vivemos em um momento cada vez mais influenciado por tendências digitais. Muito se fala em inteligência artificial, bots, deep learning, machine learning… mas não adianta pensar nesses avanços se o básico não estiver funcionando perfeitamente bem.
Quando falamos em básico, nos referimos ao seu atendimento. Afinal, é preciso construir uma base sólida antes de pensar em implementar ferramentas cada vez mais complexas.
Então, como anda o relacionamento com o seu aluno? Para ajudar a avaliar essa questão, pense:
- Meu cliente está satisfeito com o meu serviço?;
- Eu sei onde devo melhorar para oferecer uma experiência melhor?;
- Eu escuto o meu aluno?
Lembre-se: estamos cercados de novas tecnologias, mas também vivemos a era da experiência. Isso significa que a empresa que se importa com o seu cliente já está em vantagem competitiva!
Por isso, hoje nós vamos mostrar como você pode humanizar o atendimento da sua academia e transformar de uma vez por todas o relacionamento com o seu aluno.
Boa leitura!
#1 – Para um atendimento humanizado, você já ouviu falar em rapport?
Esse é o nome dado à técnica que tem como objetivo criar uma conexão com o cliente. Mas como você consegue fazer isso ao atender um aluno? Veja algumas dicas:
- Preste atenção aos sinais, gestos e linguagem corporal: não tente imitar, mas seja sutil ao reproduzir alguns movimentos;
- Observe o tom de voz e ritmo de fala: responda com a mesma intensidade;
- Seja empático(a)!;
- Atente-se à linguagem utilizada: adapte a sua abordagem de acordo com a forma de se comunicar do seu consumidor, com as devidas proporções.
Além disso, também vale a pena estudar um pouco mais sobre linguagem corporal para um rapport ainda mais completo!
Segundo uma pesquisa realizada pela Universidade da Califórnia, a linguagem corporal representa 55% da comunicação, superando as palavras que são ditas de fato e o tom de voz.
#2 – Fidelizando o cliente: da recepção à gestão
Para oferecer um atendimento humanizado aos alunos, toda a sua equipe precisa garantir que será entregue o melhor atendimento possível ao aluno.
Da recepção até você, gestor, é importante que todos sejam cordiais e garantam o melhor tratamento. Algumas atitudes que são importantes: sorriso, cordialidade, chamar o aluno pelo nome e conversar olhando nos olhos.
Até hoje, muito se fala em “o cliente sempre tem razão”, mas nem sempre é assim! Há casos em que o aluno pode ser grosseiro ou inconveniente. Como lidar? Algumas dicas são:
- Procure manter sempre o mesmo tom de voz;
- Escute o cliente antes de responder;
- Mantenha a gentileza;
- Atente-se à postura corporal;
- Não estenda a discussão.
A capacitação profissional também pode ajudar a melhorar o relacionamento com o cliente
O SEBRAE conta com diversas opções de cursos gratuitos para aqueles que desejam oferecer um atendimento cada vez melhor e garantir o “uau!”. Veja, a seguir:
- Curso: Atendimento ao cliente
- Customer Success – Como Conquistar e Manter Clientes
- Qualidade no Atendimento ao cliente
Lembrando que todas as opções são gratuitas, ou seja: não há desculpas para não se tornar um profissional ainda melhor!
#3 – Demonstre empatia em suas ações
Como? Escutando de verdade o seu aluno!
Assim como acontece em qualquer empresa, a sua também está sujeita a cometer erros. Colocar-se no lugar do aluno é fundamental para conseguir resolver a situação e não perder o vínculo profissional.
Vamos imaginar a seguinte situação: um recepcionista realizou uma cobrança indevida da mensalidade da academia e o cliente foi realizar uma reclamação na recepção. Alguns pontos são importantes para contornar a situação:
- O colaborador precisa deixar claro que está ali para ajudar o aluno a resolver o problema para que isso não cause mais transtornos;
- Mantenha a transparência: seu cliente precisa ser informado sobre o andamento da solução;
- Como se trata de uma situação isolada, uma ideia para fidelizar o aluno é oferecer, por exemplo, um mês de aula grátis em uma modalidade que ele não está inscrito.
#4 – Mantenha os pilares de um bom atendimento vivos
Empatia, gentileza e, sobretudo, eficiência precisam estar presentes em todos os atendimentos.
Seu aluno é um ser humano, não um número de matrícula. Por isso, é importante que você saiba como tratá-lo.
Quando há uma dúvida ou um desafio a ser solucionado, todo mundo só quer ver a questão completamente resolvida. Por isso, ser eficaz e ágil é fundamental.
Outro ponto importante é a presença. Onde a sua academia está presente? Facebook? Instagram? WhatsApp? E-mail?
Se você oferece pontos de contato diferentes ao seu cliente, é importante que tenham profissionais atendendo em todos, pois a demora e a falta de resposta demonstram falta de comprometimento com o aluno.
#5 – Não deixe a tecnologia “robotizar” o seu atendimento
A nossa última dica vem com um lembrete: pessoas se relacionam com pessoas! Ou seja, não adianta utilizar diversas tecnologias se isso não solucionar o problema do seu cliente.
Vamos utilizar o exemplo dos chatbots no Facebook: eles podem ser ótimos para sanar algumas dúvidas, mas ainda há casos que demandam uma ajudinha humana.
Por isso, é importante que o chatbot da sua página ofereça a alternativa de falar com um atendente e uma estimativa de tempo realista para a pessoa ser atendida. Caso contrário, ela se sentirá enganada pela sua empresa.
As novas tecnologias devem ser vistas como facilitadoras do excelente atendimento, não substitutas de todo o trabalho humano.
Impacto do atendimento humanizado para a sua academia
Há algum tempo, falamos sobre o indicador NPS para academias. Você se lembra?
Um atendimento “uau!” é necessário para garantir um retorno excelente quando o seu aluno responder esta pergunta: “De 0 a 10: o quanto você recomendaria o nosso serviço a um amigo?”.
O indicador é uma ferramenta que mede o nível de satisfação do seu cliente com o serviço apresentado. Quanto maior a nota, maiores são as chances de ter alunos realmente fiéis à academia!
Saiba mais sobre o indicador NPS e como o seu atendimento pode influenciar em uma nota 10 no momento da avaliação:
Casos de empresas que realizam atendimento humanizado com sucesso
Existem empresas que são um verdadeiro sucesso quando o assunto é atendimento ao cliente!
Referência para muitos gestores de diferentes segmentos, a Disney é um dos maiores exemplos de empresas que encantam o consumidor e colocam o “uau!” em primeiro lugar.
Ao criar uma cultura com valores fortes, o encantamento acontece de forma natural e eficaz.
Já no Brasil, temos o exemplo do Nubank, o banco digital que tem conquistado muitos clientes por conta do seu posicionamento semelhante!
Para descobrir uma pouco mais sobre a atuação da empresa, basta olhar o site: há uma página dedicada a histórias de sucesso dos clientes. Confira agora mesmo no link a seguir e entenda como construir vínculos cada vez mais fortes com os seus alunos:
Repassando o que vimos neste post
- Nunca fomos tão digitais, mas nunca foi tão necessário apresentar o lado humano das empresas!;
- É preciso construir uma base sólida antes de pensar em implementar ferramentas cada vez mais complexas. É aí que o atendimento humanizado entra!;
- A empresa que se preocupa com o seu cliente já está em vantagem competitiva;
- Saiba como garantir um atendimento humanizado na sua academia:
- Crie uma conexão com o seu cliente;
- O cliente sempre tem razão? Não, mas todos devem manter o tom de voz, a cordialidade e demonstrar vontade de solucionar o problema em questão;
- Seja verdadeiramente empático(a);
- Mantenha a eficiência, a agilidade e a gentileza sempre em dia;
- Não deixe a tecnologia robotizar o seu atendimento.
- E não se esqueça: seu aluno é um ser humano, não um número de matrícula!
Não tem como falar sobre atendimento humanizado sem indicar um dos materiais mais acessados pelo nosso público: o Guia whatsapp para academias!
Gratuito, o e-book mostra como você pode garantir um atendimento diferenciado a partir do aplicativo de mensagens instantâneas mais utilizado no mundo.
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