quais caminhos seguir?
O comportamento do consumidor vem mudando cada vez com mais frequência, trazendo uma necessidade de adaptação maior aos estabelecimentos e um atendimento de excelência para academias poderá reter seus alunos e até mesmo conquistar novos.
A competitividade foi ampliada devido às muitas possibilidades de atividades físicas, como estúdios, boxes de crossfit, aulas em locais públicos e abertos, bem como os treinos on-line, que abriram as portas para quem quer e/ou precisa de uma prática a qualquer hora e em qualquer lugar.
Isso tudo faz com que a sua academia precise se destacar no mercado, mas além de oferecer diferenciais em serviços e aparelhos, também é preciso focar em uma coisa considerada muito importante por todos: o atendimento.
Atendimento de excelência para academias
Você mesmo pode dizer como se sente quando vai a um estabelecimento e é atendido de maneira que não chega nem perto do que esperava. É frustrante!
Agora, aprofunde um pouco mais e pense no seu retorno àquele lugar, para adquirir um novo bem ou serviço. Você voltaria?
O mesmo pode acontecer com a sua academia! E não basta dizer que a gestão é ótima e que pensa nos alunos em primeiro lugar, porque isso vai além das questões superficiais. Até porque uma boa gestão faz com que o estabelecimento se mantenha firme, funcionando perfeitamente e com os recursos necessários para uma boa receita, mas e o atendimento?
É necessário pensar no passo a passo do seu aluno dentro do estabelecimento, desde a sua captação até a renovação de plano, ou até mesmo no momento de desistência, visto que é possível captar informações para analisar onde está acertando e errando.
Um atendimento de excelência começa com profissionais bem treinados, então, vamos iniciar por esse tópico.
Treinamento de profissionais, por que é tão importante?
Já imaginou contratar uma equipe e “jogar” ela dentro da sua academia para ter contato direto com os seus alunos? Nada sábio.
Isso porque os seus funcionários precisam conhecer muito bem o produto/serviço que estão trabalhando, para que possam sanar dúvidas, realizar sugestões e captar o máximo de informações relevantes para o seu negócio.
Além de um bom treinamento, oferecer um ambiente agradável aos seus colaboradores ajuda a retê-los e isso é muito importante, visto que gastará menos com novos treinamentos, eles saberão todos os detalhes da academia e os alunos terão criado um certo vínculo com essas pessoas.
Um atendimento ruim já gera uma frustração no seu cliente logo de primeira, ou seja, faz valer o ditado “a primeira impressão é a que fica”.
Lembre-se de que às vezes o seu investimento será irrisório quando comparado aos resultados que ele pode proporcionar, pois uma equipe bem treinada fará toda a diferença no seu negócio. Inclusive, os treinamentos podem ser ministrados pelo próprio gestor, com o intuito de aproximação, feedbacks, análise e interação entre as equipes.
Essas dicas valem para além da recepção, pois os professores também têm contato direto com os seus alunos e farão parte das tomadas de decisões com relação aos serviços oferecidos.
Humanização do atendimento e canais de comunicação
Ninguém aguenta esperar por uma resposta por muito tempo, não é mesmo? Principalmente se ela chegar de forma automática e nada personalizada. É frustração na certa! A não ser que você deixe bem claro nos seus canais de atendimento que, em breve, a pessoa receberá um retorno mais personalizado.
Todo mundo quer se sentir único e ser ouvido, então, crie estratégias que sejam pertinentes ao valor que você quer proporcionar ao seu cliente. Os alunos precisam entender que estão sendo tratados de maneira única, de acordo com as suas necessidades.
Amplie a sua abrangência oferecendo diferentes canais, mas não se esqueça de que integrá-los também é super importante para manter o histórico daquela pessoa, sabendo de toda a sua trajetória dentro da academia.
Isso é um ponto super interessante, visto que muitos alunos buscam por disciplina e evolução, ou seja, sua equipe poderá estar inteirada desse ritmo de crescimento, proporcionando retorno inteligente e eficiente quando for necessário.
Nem sempre o cliente tem razão, mas ele precisa ser ouvido
Chegou a hora de desmistificar a frase “o cliente tem sempre a razão”, pois em muitos momentos ele estará errado sim. Mas lembre-se que é preciso escutar e entender antes de tomar alguma decisão ou atitude.
A sua equipe poderá auxiliar no feedback, principalmente quando o treinamento for realizado de maneira eficiente, abordando diferentes tipos de caso para que saibam o que fazer em situações específicas.
Atitudes certeiras podem fazer a diferença caso exista constrangimento, problemas a serem resolvidos ou até mesmo em discussões.
Porém, com um atendimento de excelência ficará cada vez mais raro lidar com situações que fujam do controle ou até mesmo que ocasionem um mal-estar.
Como os serviços são bens intangíveis, fica muito difícil para o cliente visualizar os resultados, então, a transparência é fundamental para que ele entenda o que está sendo adquirido e o que pode ou não obter de retorno.
Esse alinhamento de expectativas é crucial para um bom desenvolvimento desse relacionamento, podendo fazê-lo durar por muito tempo caso seja bem estruturado.
Empatia, paciência e inteligência emocional são essenciais para lidar com as questões mais complicadas, mas com um bom alinhamento tudo acontece de maneira muito mais eficiente.
Padronize o seu atendimento sem perder a humanização
Como falamos anteriormente, a humanização é super importante, pois todos querem se sentir especiais, até mesmo durante a rotina na academia de ginástica, essa é a verdade.
Porém, é interessante seguir uma padronização no atendimento para que o seu cliente tenha confiança de que aquelas informações e abordagem não são aleatórias.
Ter um pequeno roteiro ajuda até mesmo a sua equipe a captar os interesses do aluno, feedbacks e detalhes que poderiam passar despercebidos em outros tipos de atendimento.
Os seus funcionários devem prestar um bom atendimento independente de existir alguém para supervisionar, é o famoso “vestir a camisa” que muitas empresas falam. E se você proporcionar um bom treinamento, ambiente de trabalho e remuneração, seus colaboradores terão motivos de sobra para também serem fidelizados.
Uma boa retenção começa na porta de entrada e para saber o que os seus alunos estão pensando sobre os serviços que a sua academia oferece, aproveite para baixar o modelo de pesquisa do nosso blog.
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