Customer Experience Management – Gerenciamento da Experiência do Cliente? Quando se trata do Gerenciamento da Experiência do Cliente, antes de mais nada é preciso pensar de forma eficiente, afinal, entender quais são as demandas dos seus alunos é fundamental para qualquer tomada de decisão ou análise. Sendo assim, de acordo com tal entendimento, é possível atender desejos particulares, a fim de alcançar o ápice do relacionamento. Todos já sabem que, atualmente, as experiências adquiridas no consumo, seja ele de serviços ou bens materiais, é muito mais importante para o cliente. Dentre essas experiências podemos citar algumas que podem ser incorporadas ao dia a dia da sua academia, visto que muitos fatores devem ser considerados: Problemas solucionados de maneira rápida e efetiva. Suporte disponível de forma interativa em tempo real e, se possível, feito por pessoas e não robôs. Atendimento amigável, com simpatia e proatividade. Suporte dentro de diferentes tipos de canais para facilitar a comunicação pela via que mais interessa o aluno. Centralização do histórico de atendimento para que as informações não precisem ser repetidas mais de uma vez, havendo o salvamento de tudo o que já foi oferecido àquele cliente, seja promoção, pacote, reclamação, sugestão, por exemplo. Agilidade na prestação do atendimento adequado e acessibilidade, como falamos acima. Para que essas informações de interesse possam ser coletadas de maneira fiel à realidade, é importante contar com um formulário on-line ou físico para uma pesquisa de satisfação. O que é Gerenciamento da Experiência do Cliente Qual a opinião do seu aluno sobre a sua academia? A resposta para essa pergunta advém das interações entre o seu negócio e o próprio consumidor, tendendo a aumentar a cada novo contato. Mas vale ressaltar que, às vezes, uma única experiência ruim pode fazer com que todo o relacionamento vá por água abaixo. Inclusive, isso pode fazer com que a relação acabe, dependendo, claro, do grau de insatisfação. De acordo com uma postagem da Help Scout, empresa americana de suporte, “a experiência do cliente é o principal diferencial entre você e seus concorrentes, e todas as estatísticas de atendimento ao cliente confirmam isso”. Segundo pesquisa, também da Help Scout, 70% das experiências de compra têm como base a forma que o cliente sente que está sendo tratado, ou seja, como está sendo o atendimento. Ter um bom gerenciamento da experiência do cliente é ter esforços voltados para que esse relacionamento melhore a cada dia. Dessa forma, o setor ou a pessoa responsável pode identificar possíveis falhas, criar processos para abordagem de novos alunos, medir resultados e realizar o monitoramento de todas as etapas do atendimento, desde a primeira vez do contato do aluno com a academia, por exemplo. Principais benefícios que podem ser absorvidos Sem dúvidas a principal vantagem de ter uma boa gestão da experiência do cliente é a retenção dos seus alunos. Principalmente pelo fato de que sabemos o quanto a concorrência tem se tornado cada vez mais avassaladora, exigindo estratégias bem definidas e um pós-venda que gere resultados de fato. Muitos clientes chegam a nem sequer se preocupar com preço, visando que o atendimento seja de excelência. Essa fidelidade tende a aumentar e se expandir, uma vez que um cliente satisfeito pode indicar os serviços da sua academia para amigos e familiares. E, como já falamos em alguns posts anteriores, manter um cliente é sem dúvidas mais barato do que “adquirir” um novo. Além disso, quanto mais satisfeito o seu aluno estiver, mais tempo ele irá desejar passar na sua academia, podendo assim adquirir novos pacotes e modalidades, caso disponíveis. Como levar a teoria para a prática? Primeiro de tudo, crie processos, pois através deles será mais viável a mensuração dos resultados, otimizando ainda o tempo dos colaboradores. Etapas tendem a ser fundamentais também, já que dessa forma a equipe poderá coletar informações de acordo com cada uma delas, fortalecendo a visualização de erros e acertos. Para que os seus colaboradores estejam empenhados não esqueça de oferecer treinamentos que sejam condizentes com os objetivos da sua academia. Trabalhe com motivação e desenvolvimento profissional, assim eles se manterão engajados no seu propósito e com iniciativa para resolver questões. Ofereça atendimento em diferentes tipos de canais, mas mantenha uma centralização de informações, sendo Omnichannel, assim, os cliente terão uma experiência de marca unificada e uma melhor qualidade no atendimento. E, para que isso aconteça de forma efetiva, saiba por onde o seu aluno quer contato: WhatsApp, chat, e-mail, telefonema, Instagram são algumas das opções para receber e compartilhar informações. Mantenha um histórico de conversas, dúvidas, problemas e até mesmo de elogios, afinal, muitos dos seus alunos não estarão começando esse relacionamento do zero. E, claro, não deixe seu cliente esperando! Deixe claro qual o horário de atendimento e tenha isso como prioridade no dia, principalmente quando se trata de algum problema a ser resolvido. Ainda dentro dessa premissa, também opte por um atendimento que seja personalizado, evite mensagens prontas e que não gerem identificação. Lembre-se de que o seu aluno pode não dar aviso prévio e deixar de frequentar a academia de uma hora para outra, gerando assim imprevistos financeiros e a falta de conhecimento sobre os motivos do abandono, informação essa que poderia auxiliar em novas estratégias. Agir proativamente é palavra-chave! Esperamos que este post tenha ajudado a pensar mais sobre o assunto, criando ainda a vontade de colocar em prática o que trouxemos aqui como informação.
